TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG DƯỚI LĂNG KÍNH RCC

phát biểu của Thành tại VSMCamp & CSMOSummit 2019 - Đại hội Sales and Marketing tới tại Sài Gòn. (4/12/2019).
Trong thế giới số, mỗi người đều là một kênh truyền, phát thông tin. Ngoài trang web, kênh mạng xã hội của công ty, mỗi nhân viên, đối tác, khách hàng đều là một cơ hội và nguy cơ truyền thông của doanh nghiệp. Cuộc đối thoại giữa doanh nghiệp trở nên đa chiều, phức hợp. Một nhận xét không tốt của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi được đăng lên mạng xã hội, các forum ngay lập tức sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng, cộng đồng và của đối thủ cạnh tranh và trở thành một nguy cơ không thể xem thường với doanh nghiệp. Ngoài ra, khi sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ không còn lớn, các doanh nghiệp buộc phải liên tục đổi mới và sáng tạo trong việc chăm sóc khách hàng, tạo ra những trải nghiệm khác biệt, từ việc tác động đến 5 giác quan của khách hàng đến việc chinh phục trái tim khách hàng bằng cách hành xử, ứng xử của mình.

Diễn giả Nguyễn Đình Thành, giám đốc điều hành CSCI Indochina, đồng sáng lập Elite PR School sẽ trình bày về customer experience - trải nghiệm khách hàng - từ góc độ RCC: quản trị rủi ro, phòng ngừa xung đột và đối mặt khủng hoảng trong mọi điểm chạm với khách hàng. Phân tích customer journey (từ thiết kế, đào tạo đến triển khai, giám sát, cải tiến) từ góc độ RCC, đặc biệt trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.