6 bài học từ vụ Gateway
Sự việc một học sinh của trường Gateway tử vong tại trường thực sự là một cuộc khủng hoảng toàn diện: người chết, trường lúng túng, quá nhiều người phát ngôn, quá nhiều người can thiệp, chủ doanh nghiệp lại có quan hệ với quan chức (trong bối cảnh dư luận có xu hướng không có thiện chí với chính quyền)…
Những vấn đề lớn cần chú ý:
Ngôn từ: bản thông cáo đầu tiên trường đã phát ra quá vội vàng và do đó không được “chỉn chu”. Ngôn từ không thể hiện được sự đồng cảm với gia đình và người thân của nạn nhân. Bản tưởng trình của đại diện trường được viết cẩu thả và đặc biệt là có nhiều từ “ngay lập tức” khiến báo giới và dư luận có cớ tập trung chỉ trích.
Thiếu một trung tâm phát ngôn. Có quá nhiều người phát ngôn đồng nghĩa với việc có quá nhiều nguồn phát thông tin: Chủ tịch HĐQT, Hiệu trưởng tiểu học, giáo viên, bảo vệ, người trông trẻ, bảo vệ nơi gửi xe, vợ của lái xe, …
Có quy trình không có nghĩa là có chất lượng. Vấn đề soạn thảo, áp dụng và kiểm soát Quy trình chuẩn (SOP). Sự việc khiến công chúng đặt câu hỏi về việc liệu trường có quy trình chuẩn về đưa đón học sinh không? Cán bộ, nhân viên có được đào tạo về quy trình không? Kiểm soát quy trình như thế nào? Có quy trình đã khó, kiểm soát nghiêm ngặt và thường xuyên còn khó hơn. Vậy nên nhiều công ty không chỉ có bộ phận soạn thảo và theo dõi quy trình, họ còn có bộ phận QC (Quality Control) hoặc thuê kiểm soát bên ngoài (thuê mystery guest). Nhiều tập đoàn có internal quality audit mỗi ngày và xếp hạng trực tuyến các khách sạn thành viên ngay lập tức trên mạng lưới toàn cầu.
Uỷ thác không phải là uỷ trách nhiệm. Vấn đề outsource dịch vụ. Để cut cost hoặc tránh thông đồng nội bộ, nhiều doanh nghiệp đã tiến hành thuê ngoài. Tuy nhiên, thuê ngoài, uỷ thác cho người ngoài làm việc nội bộ, không đồng nghĩa với uỷ trách nhiệm. MÕI NHÂN VIÊN LÀ MỘT ĐẠI SỨ THƯƠNG HIỆU, khi sự việc xảy ra, công chúng chỉ biết doanh nghiệp là người phải chịu trách nhiệm. Chưa kể việc, khi sự cố xảy ra, trách nhiệm không thể quy cho nhân viên thuê ngoài nếu trong hợp đồng của người đó với công ty outtsource không ghi rõ quy trình yêu cầu, chất lượng yêu cầu và trách nhiệm yêu cầu.
Truyền thông nội bộ là công cụ tự bảo vệ hữu hiệu trong trường hợp xảy ra sự cố. Cán bộ nhân viên của trường không có những bình luận ra bên ngoài thông qua mạng xã hội của mình cũng có thể được coi là một thành công của công tác IC trong trường, nhưng chưa thấy việc chỉnh sửa SOP để tránh nguy cơ xảy ra trong tương lai được đưa đến cán bộ nhân viên như thế nào. Viết email hay họp nhóm nhỏ theo chuyên môn hoặc theo tổ chức hành chính cũng cần phải lựa chọn. Orientation training, 1 trong các kênh truyền thông nội bộ, là một việc cần đặc biệt chú ý. Các câu chuyện, tình huống đáng chú ý, giai thoại cần phải được lưu giữ để đảm bảo các bài học xấu khong lặp lại. Nguyên tắc là phải làm đào tạo định hướng cần SÂU, THƯỜNG XUYÊN giám sát và LIÊN TỤC nhắc nhở.
Trong xử lý khủng hoảng, quan trọng nhất là THÁI ĐỘ và HÀNH ĐỘNG. ĐÚNG người, đúng thời diểm, Đúng thái độ (thương cảm, hối lỗi, khiêm cung, cầu thị), đúng lập luận, Hành động đủ ĐỦ, quan tâm đầy ĐỦ đến các đối tượng công chúng mục tiêu, làm những việc ĐÁNG làm, nói những việc ĐÁNG nói.
