Thương hiệu chinh phục khách hàng bằng chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm tuyệt vời. Người mang đến trải nghiệm ấy, giữ lời hứa của thương hiệu chính là nhân viên. Không phải những người nổi tiếng, cũng không phải là một mình ban giám đốc, cũng không phải chỉ những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà ngay cả những người không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng là một đại sứ thương hiệu. Thời đại số, mỗi người đều có khả năng phát thông tin thông qua mạng xã hội của mình, mỗi nhân viên đều có thể giúp ích cho công ty, hay gây hại cho công ty.
Một nhân viên check in không tự kiểm soát được có thể gây hại cho một hãng hàng không. Một nhân viên bán hàng không nhịn được, đánh khách hàng có thể phá hoại hình ảnh của một thương hiệu. Một nhân viên lễ tân không có khả năng xử lý tình huống có thể tạo nên một cơn mưa 1 sao đánh giá trên facebook.
Ở phía bên kia, một nhân viên giúp khách hàng mua được đôi giày họ mong muốn, ngay cả từ đối thủ cạnh tranh, nhận được vô số lời khen. Một nhân viên trả lại tiền khách hàng bỏ quên, một anh bảo vệ biết dắt xe cho khách hàng nữ, một anh quản lý biết nghiêng người chào khách….tất cả đều là những cơ hội quảng bá doanh nghiệp hiệu quả từ bên trong.
Năm 2016, Amazon đã chịu chỉ trích rất lớn sau một bài báo miêu tả môi trường làm việc tại đây thật kinh khủng. Nhân viên Nick Ciubortariu đã viết status trên Linkedin để bênh vực công ty. Status có hơn 1 triệu views và đã góp phần giúp thương hiệu vượt qua được thách thức này.
Dù không phải không có những điều không hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines nhưng phải công bằng mà nói Vietnam Airlines đã cho thấy một hình ảnh tuyệt vời vì sự nỗ lực, tận tâm và dũng cảm trong dịch Covid. Thử hỏi bao nhiêu người trong chúng ta chọn tới nơi làm việc mà ở đó biết rằng mình có thể bị nhiễm covid. Họ cũng có gia đình, cũng có bè bạn, cũng có nhu cầu đi xả stress như bao người và hầu hết họ đều tuyệt đối tuân thủ các yêu cầu về cách ly, tự bảo vệ cho mình, cho người thân và cho xã hội.
Là người làm đào tạo về trải nghiệm khách hàng, tôi khâm phục khả năng đào tạo nhân viên tiếp xúc với khách hàng của Vietnam Airlines. Tôi khâm phục nỗ lực của họ để đạt được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 4 sao.
Nhưng thương trường như chiến trường. Mọi sai lầm đều phải trả giá, dù là nhân viên thông thường (như một người lính) hay quản lý cấp cao (như tướng trên chiến trường), mắc sai lầm thì tổ chức vẫn phải trả giá. Sau sai lầm của một nhân viên vi phạm quy định cách ly, Vietnam Airlines đã phải trả giá bằng một sự mất mát về hình ảnh.
Điều tốt nhất mà họ nên làm, không phải là những has tag xin lỗi hay bày tỏ gì. Hàng chục nghìn con người của Vietnam Airlines không có lỗi gì cả, họ đã làm quá tốt công việc của mình. Nhân viên nào đó, dù ở cấp nào, càng không nên chỉ trích cộng đồng. Đôi khi cách tốt nhất để giúp tổ chức là không nói gì cả. Nếu điều bạn nói ra không hay hơn điều bạn đã nói ra thì không nên nói ra.
Không nên nói gì cả và tiếp tục mang đến trải nghiệm tốt nhất theo tiêu chuẩn của mình là cách tốt nhất với Vietnam Airlines để vượt qua sự cố này.
