VỀ TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC MẠNG XÃ HỘI
Ngoài các kênh truyền thông truyền thống, mạng xã hội đã trở thành một công cụ không thể bỏ qua bất kể quy mô doanh nghiệp lớn hay nhỏ, bình dân hay cao cấp. Ngoài các đặc điểm là “rẻ”, tính tương tác cao, sinh động, MXH còn là kênh truyền miệng hết sức hữu hiệu bởi người tiêu dùng đặc biệt tin tưởng vào kênh truyền thông này. Người đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm thường đưa ra nhận xét của mình cho những người xung quanh. Nhiều nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng cho thấy, khi một người hài lòng, người ấy sẽ nói đến sản phẩm/dịch vụ tới 3-5 người, khi không hài lòng là tới 10-20 người. Tuy nhiên, trong thời đại kỹ thuật số với sự bùng nổ của các mạng xã hội. Con số người biết đến sự hài lòng hay không hài lòng có thể nhân lên 10 đến 1000 lần tùy theo độ nổi tiếng của người tiêu dùng và uy tín của người đó trên mạng xã hội.
\n
Về trách nhiệm của các mạng xã hội
\n\n
Xây dựng thương hiệu là một trong những vấn đề sống còn của mọi doanh nghiệp. Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đều nhận thức được tầm quan trọng của công việc này nhưng sự đầu tư về nhân lực, vật lực và thời gian một cách nghiêm túc thì lại chưa có nhiều. Để xây dựng thành công một thương hiệu thì thời gian tối thiểu là từ 2 đến 3 năm. Năm đầu tiên để khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ, làm quen với hình ảnh và bộ nhận diện thương hiệu của sản phẩm dịch vụ. Năm thứ 2, thứ 3, khách hàng đã sử dụng dịch vụ và sản phẩm để có được 1 hình ảnh cụ thể về doanh nghiệp, hình thành cảm tình hay sự tin tưởng với sản phẩm dịch vụ. Từ năm thứ 3, hình ảnh của doanh nghiệp mới hình thành một cách rõ nét trong nhóm đối tượng công chúng mục tiêu.
\n\n
Ngoài các kênh truyền thông truyền thống, mạng xã hội đã trở thành một công cụ không thể bỏ qua bất kể quy mô doanh nghiệp lớn hay nhỏ, bình dân hay cao cấp. Ngoài các đặc điểm là “rẻ”, tính tương tác cao, sinh động, MXH còn là kênh truyền miệng hết sức hữu hiệu bởi người tiêu dùng đặc biệt tin tưởng vào kênh truyền thông này. Người đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm thường đưa ra nhận xét của mình cho những người xung quanh. Nhiều nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng cho thấy, khi một người hài lòng, người ấy sẽ nói đến sản phẩm/dịch vụ tới 3-5 người, khi không hài lòng là tới 10-20 người. Tuy nhiên, trong thời đại kỹ thuật số với sự bùng nổ của các mạng xã hội. Con số người biết đến sự hài lòng hay không hài lòng có thể nhân lên 10 đến 1000 lần tùy theo độ nổi tiếng của người tiêu dùng và uy tín của người đó trên mạng xã hội.
\n\n
\n\n
Mạng xã hội, con ngựa bất kham?
\n\n
Quay trở lại với các mạng xã hội, đặc biệt là các diễn đàn. Đây là một kênh tốt để người tiêu dùng trao đổi với nhau, để doanh nghiệp đối thoại với người tiêu dùng. Tuy nhiên, khi mạng xã hội bị lạm dụng thì doanh nghiệp và người tiêu dùng đều bị thiệt hại vì không có được thông tin chính xác. Điều nguy hiểm hơn là do đặc điểm nặc danh trên mạng và thiếu những chế tài pháp luật về cách hành xử trên mạng xã hội, người phát ngôn có thể thoải mái đưa thông tin không kiểm chứng lên các trang mạng xã hội mà không phải chịu bất cứ trách nhiệm nào. Doanh nghiệp càng khốn đốn khi có những bài báo ác ý hoặc nông nổi lấy tin từ mạng xã hội không kiểm chứng, lan tỏa thông tin xấu vô căn cứ về doanh nghiệp.
\n\n
Ở đây, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cho thấy sự thụ động và khả năng xử lý chậm các tình huống bất ngờ trên mạng xã hội. Đặc điểm của mạng xã hội là độ tương tác cao, người tiêu dùng thường có xu hướng tán đồng quan điểm của những người mình “biết” trên mạng, hoặc chia sẻ những câu chuyện mà họ thấy thú vị hoặc cần phải làm để thể hiện cảm xúc hoặc “trách nhiệm xã hội” của mình. Người tiêu dùng cần hiểu rằng mỗi lần bấm nút “like” hay “share’’ của mình bạn rất có thể đang giết chết một doanh nghiệp và không cho doanh nghiệp cơ hội thanh minh khi chưa có kết luận của các cơ quan chức năng. Ở đây, yếu tố cơ bản của pháp luật là “người bị tình nghi không có tội cho đến khi tòa có kết luận là có tội”. Người tiêu dùng cần bình tĩnh và thể hiện quan điểm của mình một cách có chừng mực. Sự việc gần đây của sữa dê Danlait là một ví dụ, thông tin sai lệch về độ đạm của sữa thì được phát tán lan tràn, thông tin chính thức của các cơ quan chức năng khi được công bố thì đã quá muộn. Doanh nghiệp hoàn toàn bị hủy hoại về uy tín và thương hiệu.
\n\n
\n\n
Các diễn dàn xã hội có trách nhiệm gì không?
\n\n
Đúng là các diễn đàn không thể chịu trách nhiệm về nội dung bên trong vì diễn đàn thể hiện sự đa dạng của xã hội. Tuy nhiên, các nhà quản lý diễn đàn cần tránh đi vào những cảm xúc cực đoan, nên kêu gọi thành viên phản ứng kiềm chế, có văn hóa. Không nên cho thành viên mở các chủ đề mang tính khiêu khích như “Sự bỉ ổi của công ty ABC’’, “vạch trần âm mưu...” bởi vô hình chung họ đang tiếp tay cho một trong hai bên tranh chấp và không cho bên kia có cơ hội thanh minh. Các từ ngữ tiêu cực được lặp đi lặp lại sẽ gây ảnh hưởng xấu lên tâm lý xã hội, gây hoang mang cho dư luận, thiệt hại cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
\n\n
\n\n
Nguyễn Đình Thành
\n\n
Giám đốc Tư vấn Chiến lược Truyền Thông
\n\n
Công ty truyền thông Le Bros
\n\n
\n\n
\n