Trách nhiệm của các mạng xã hội

Câu hỏi phỏng vấn

Câu hỏi 1: Là một công ty có tiếng về truyền thông, ông nghĩ sao về vấn đề thương hiệu tại Việt Nam. Theo ông, để xây dựng thành công một thương hiệu, ngoài vấn đề tiền bạc, DN phải mất bao nhiêu thời gian ?

Xây dựng thương hiệu là một trong những vấn đề sống còn của mọi doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đều nhận thức được tầm quan trọng của công việc này nhưng sự đầu tư về nhân lực, vật lực và thời gian một cách nghiêm túc thì lại chưa có nhiều. Để xây dựng thành công một thương hiệu thì thời gian tối thiểu là từ 2 đến 3 năm. Năm đầu tiên để khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ, làm quen với hình ảnh và bộ nhận diện thương hiệu của sản phẩm dịch vụ. Năm thứ 2, thứ 3, khách hàng đã sử dụng dịch vụ và sản phẩm  để có được 1 hình ảnh cụ thể về doanh nghiệp, hình thành cảm tình hay sự tin tưởng với sản phẩm dịch vụ. Từ năm thứ 3, hình ảnh của doanh nghiệp mới hình thành một cách rõ nét trong nhóm đối tượng công chúng mục tiêu.

Câu hỏi 2: Trước đây, hoạt động truyền thông và PR chỉ mang tính một chiều. Nhưng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều hình thức truyền thông và PR đã được khai thác, trong đó có hoạt động của một số diễn đàn. Theo ông, đó có phải là một hình thức truyền thông và PR hay không ?

Một trong những kênh truyền thông quan trọng mà người tiêu dùng tin tưởng đó là : truyền miệng (Words of mouth). Tức là người đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm đưa ra nhận xét của mình cho những người xung quanh. Các con số thống kê thường chênh nhau nhưng khi một người hài lòng, người ấy sẽ nói đến sản phẩm/dịch vụ làm mình hài lòng tới 3-5 người, khi không hài lòng là tới 10-20 người. Tuy nhiên, trong thời đại kỹ thuật số với sự bùng nổ của các mạng xã hội. Con số người biết đến sự hài lòng hay không hài lòng có thể nhân lên 10 đến 1000 lần tùy theo độ nổi tiếng của người tiêu dùng và uy tín của người đó trên mạng xã hội. Ngày nay, mạng xã hội đã trở thành một công cụ PR hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không thể coi nhẹ.

Câu hỏi 3: Vài năm trở lại đây, một số đối tượng có biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh đã tạo dựng các chủ đề gây “hot” trên một số diễn đàn nhằm câu “view” và sự quan tâm của người tiêu dùng. Nhiều DN đã điêu đứng vì điều này, doanh thu thì sụt giảm, khách hàng rời xa, .... Ông nghĩ sao về vấn đề này ?

Môi trường kinh doanh đã thay đổi với tốc độ chóng mặt trong vòng 20 năm qua, buộc các doanh nghiệp phải thích nghi để tồn tại. Các diễn dàn trên mạng xã hội là một kênh tốt để người tiêu dùng trao đổi với nhau, để doanh nghiệp đối thoại với người tiêu dùng. Tuy nhiên, khi mạng xã hội bị lạm dụng thì doanh nghiệp và người tiêu dùng đều bị thiệt hại vì không có được thông tin chính xác. Điều nguy hiểm hơn là do đặc điểm nặc danh trên mạng và thiếu những chế tài pháp luật về cách hành xử trên mạng xã hội, người phát ngôn có thể thoải mái đưa thông tin không kiểm chứng lên các trang mạng xã hội mà không phải chịu bất cứ trách nhiệm nào. Doanh nghiệp càng khốn đốn khi có những bài báo ác ý hoặc nông nổi lấy tin từ mạng xã hội không kiểm chứng, lan tỏa thông tin xấu vô căn cứ về doanh nghiệp.

Câu hỏi 4: Mục tiêu cao cả của sự phản biện, tạo mâu thuẫn là để DN rút kinh nghiệm và tự hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ. Nhưng một số chủ đề lại mang tính tiêu cực như kêu gọi tẩy chay, tập hợp nhau lại để chống phá DN. Đến khi DN được minh oan và có kết luận chính thức từ cơ quan chức năng thì uy tín đã bị hạ thấp, thương hiệu bị suy giảm một cách tồi tệ. Ông có lời khuyên gì cho người tiêu dùng trong những trường hợp này không ?

Đặc điểm của mạng xã hội là độ tương tác cao, người tiêu dùng thường có xu hướng tán đồng quan điểm của những người mình “biết” trên mạng, hoặc chia sẻ những câu chuyện mà họ thấy thú vị hoặc cần phải làm để thể hiện cảm xúc hoặc “trách nhiệm xã hội” của mình. Người tiêu dùng cần hiểu rằng mỗi lần bấm nút “like” hay “share’’ của mình bạn rất có thể đang giết chết một doanh nghiệp và không cho doanh nghiệp cơ hội thanh minh khi chưa có kết luận của các cơ quan chức năng. Ở đây, yếu tố cơ bản của pháp luật là “người bị tình nghi không có tội cho đến khi tòa có kết luận là có tội”. Người tiêu dùng cần bình tĩnh và thể hiện quan điểm của mình một cách có chừng mực. Sự việc gần đây của sữa dê Danlait là một ví dụ, thông tin sai lệch về độ đạm của sữa thì được phát tán lan tràn, thông tin chính thức của các cơ quan chức năng khi được công bố thì đã quá muộn. Doanh nghiệp hoàn toàn bị hủy hoại về uy tín và thương hiệu.

Câu hỏi 5: Theo ông, việc quản lý và kiểm soát các diễn đàn mạng đã thực sự chặt chẽ hay chưa? Bởi bản chất hiện nay có khá nhiều diễn đàn cho rằng họ không chịu trách nhiệm về nội dung bên trong.

Đúng là các diễn đàn không thể chịu trách nhiệm về nội dung bên trong vì diễn đàn thể hiện sự đa dạng của xã hội. Tuy nhiên, các nhà quản lý diễn đàn cần tránh đi vào những cảm xúc cực đoan, nên kêu gọi thành viên phản ứng kiềm chế, có văn hóa. Không nên cho thành viên mở các chủ đề mang tính khiêu khích như “Sự bỉ ổi của công ty ABC’’, “vạch trần âm mưu...” bởi vô hình chung họ đang tiếp tay cho một trong hai bên tranh chấp và không cho bên kia có cơ hội thanh minh. Các từ ngữ tiêu cực được lặp đi lặp lại sẽ gây ảnh hưởng xấu lên tâm lý xã hội, gây hoang mang cho dư luận, thiệt hại cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.