Ứng xử với những ‘con dòi', 'con ruồi’ trong thời thương mại số 

Thùy Chi 06/11/2025 

Từ “con ruồi trong chai Number One" của Tân Hiệp Phát gần một thập kỷ trước đến “con dòi trong bông tẩy trang” hôm nay, hai sự cố nhỏ đã trở thành phép thử lớn cho cách ứng xử của thương hiệu, KOL và người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.

Câu chuyện “con dòi trong bông tẩy trang” mua qua livestream của KOC Hannah Olala những ngày qua đã vượt ra khỏi phạm vi của một sự cố tiêu dùng thông thường. Miếng bông tẩy trang, một con dòi tưởng chừng chỉ là chuyện nhỏ, nhưng lại phơi bày rõ cách hành xử của ba bên: người tiêu dùng – KOL, KOC - doanh nghiệp trong kỷ nguyên thương mại điện tử, nơi mọi thông tin có thể lan truyền và bùng nổ chỉ trong vài giờ.

Khởi nguồn từ việc một khách hàng hàng phản ánh phát hiện con dòi xuất hiện trên miếng bông tẩy trang mua qua livestream của KOC Hannah Olala. Người mua phản ánh rằng, sau khi đã dùng hết 4 hộp bông tẩy trang Silcot và sử dụng đến nửa hộp thứ 5, cô phát hiện “dòi” bò trên miếng bông, rồi đăng bài chia sẻ công khai trên mạng xã hội. Câu chuyện ngay lập tức lan nhanh, gây tranh cãi dữ dội, đặt nhãn hàng và KOC vào vòng xoáy lùm xùm.

Theo thông tin từ nhà sản xuất - Công ty Cổ phần Diana Unicharm (Unicharm) và KOL, đại diện nhãn hàng đã cùng một PGS.TS chuyên gia sinh học trực tiếp đến làm việc với khách hàng, xác nhận “đó đúng là con dòi thật”.

Theo TS. Nguyễn Hồng Vũ - Chuyên ngành Sinh học phân tử trong y học, đang làm việc tại Mỹ, căn cứ các thông tin khoa học, vòng đời của ruồi nhà (Musca domestica) hay các loài ruồi nhỏ khác khá ngắn, gồm 4 giai đoạn: Trứng thường nở trong 8 -24 giờ (tùy loài, nhiệt độ, độ ẩm); Dòi (ấu trùng): phát triển trong 3 - 7 ngày, rồi hóa nhộng; Nhộng kéo dài 2 - 10 ngày; Ruồi trưởng thành sẽ sống thêm vài tuần.

Như vậy, so sánh thời gian 5 tháng từ khi sản xuất đến khi phát hiện dòi, với vòng đời chỉ vài ngày đến vài tuần của ruồi, có thể thấy rằng “dòi” trong sản phẩm nhiều khả năng phát sinh trong quá trình sử dụng hoặc bảo quản, chứ không phải từ khi sản xuất.

Nhà sản xuất khẳng định, dòi có thể xuất hiện trong quá trình sử dụng hoặc bảo quản, không phải do lỗi phát sinh từ khâu sản xuất và lưu thông sản phẩm.

Vụ bông tẩy trang có dòi khiến cộng đồng mạng tranh cãi. Ảnh chụp màn hình

Người tiêu dùng - KOC - Nhãn hàng

Tưởng rằng sự việc đã khép lại, nhưng căng thẳng lại bùng lên từ một hướng khác, sự bất đồng thông tin giữa người mua và KOC
Khách hàng cho biết, sau buổi làm việc với Unicharm, hai bên đã thống nhất cách xử lý “êm đẹp”, không quy trách nhiệm cho bên nào và kết thúc vụ việc. Tuy nhiên, khi KOC đăng tải video tường thuật lại, người tiêu dùng cho rằng một số chi tiết bị sai lệch như việc “tặng 2 hộp sản phẩm” hay “chuyên gia đến nhà kiểm tra”. Khách hàng lên tiếng đính chính, cho rằng mình bị hiểu sai và cảm thấy thất vọng khi KOC không trực tiếp hỏi han, nhưng lại chia sẻ những bài viết mang tính công kích.

Ở đây, không ai còn tranh luận về nguồn gốc “con dòi” nữa, vấn đề cốt lõi đã chuyển sang niềm tin và thái độ. Người tiêu dùng muốn được đối thoại chứ không bị diễn giải thay, muốn được tôn trọng chứ không bị xem là “gây chuyện”.

Trong khi đó, Hannah Olala khẳng định rằng, bản thân cô chỉ chia sẻ lại thông tin từ nhãn hàng cung cấp, không hề “bịa đặt để vu khống”. Cô nhấn mạnh việc mình “lên tiếng để làm rõ thông tin, tránh gây hoang mang cho cộng đồng”, đồng thời muốn kết thúc mọi chuyện tại đây.

Vấn đề đặt ra là, khi một KOC vừa là người quảng bá vừa là người bán hàng trực tiếp qua livestream, ranh giới giữa “người trung gian” và “người chịu trách nhiệm” trở nên rất mong manh.

Khi sản phẩm có vấn đề, người tiêu dùng có quyền đặt câu hỏi: Tôi mua từ bạn trực tiếp giới thiệu, vậy bạn có trách nhiệm gì trong chuyện này? Trong bối cảnh niềm tin được cho là tài sản lớn nhất của người làm KOL, KOC, sự khôn khéo không nằm ở việc biện minh, mà ở cách lắng nghe, chia sẻ và đồng hành cùng khách hàng.

Ở góc độ doanh nghiệp, đặt câu chuyện “con dòi trong bông tẩy trang” cạnh vụ “con ruồi trong chai Number One” của Tân Hiệp Phát gần một thập kỷ trước, người ta thấy hai cách hành xử gần như đối lập.

Khi doanh nghiệp chọn phản ứng “mạnh tay”, đưa khách hàng vào vòng lao lý, khiến thương hiệu chịu thiệt hại nghiêm trọng. Khi đó, ông Võ Văn Minh, chủ quán cà phê ở Tiền Giang, phát hiện một con ruồi trong chai nước giải khát Number One. Ông yêu cầu Tân Hiệp Phát thương lượng, đòi bồi thường 1 tỷ đồng (sau giảm còn 500 triệu). Doanh nghiệp báo công an, và ông Minh bị bắt, bị kết án 7 năm tù vì tội “cưỡng đoạt tài sản”.

Vụ việc nhanh chóng trở thành “cơn khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng nhất” trong lịch sử ngành hàng tiêu dùng Việt Nam. Dù Tân Hiệp Phát không sai về mặt pháp lý, nhưng thua nặng về mặt niềm tin. Người tiêu dùng tẩy chay, hình ảnh thương hiệu gắn với “chai nước có ruồi”, cổ phiếu lao dốc, và công ty phải mất nhiều năm mới dần lấy lại uy tín.

Giới truyền thông khi đó đánh giá đây là ví dụ điển hình cho bài học “thắng kiện nhưng thua lòng người” khi doanh nghiệp chọn phản ứng bằng quyền lực thay vì đối thoại, và không xử lý trên nền tảng cảm xúc, niềm tin của người tiêu dùng.

Trở lại câu chuyện con dòi trong miếng bông tẩy trang, so với cách xử lý căng thẳng của Tân Hiệp Phát trong vụ “con ruồi Number One”, KOC và Unicharm đã ứng xử theo quy trình, không né tránh, không đổ lỗi, mà chủ động kiểm tra, làm việc trực tiếp, đưa ra bằng chứng khoa học, và xử lý trong tinh thần cầu thị. Dù chưa xác định được nguyên nhân chính xác, họ vẫn chọn cách hỗ trợ, đối thoại và giữ thiện chí với người tiêu dùng.

Vụ “con ruồi trong chai Number One” của Tân Hiệp Phát xảy ra gần một thập kỷ trước. Ảnh: Misa

Khi khủng hoảng là phép thử thái độ

Dù chỉ là một con dòi hay con ruồi nhưng có thể làm lộ cách ứng xử của người trong cuộc. Chuyên gia truyền thông Nguyễn Đình Thành cho rằng, trong quan hệ thương mại, những tranh chấp hay mâu thuẫn là điều khó tránh khỏi,từ việc lời hứa không được giữ, chất lượng sản phẩm không như mong đợi, cho đến sự không hài lòng của khách hàng.

“Vấn đề không nằm ở chỗ xung đột có xảy ra hay không, mà ở cách các bên hành xử với nhau”, ông nhấn mạnh.

Theo vị chuyên gia, thứ nhất, với người tiêu dùng, khi gặp trải nghiệm không hài lòng, họ nên lựa chọn các kênh chính thức để phản ánh, thay vì tấn công cá nhân hay hạ thấp bên bán. Cách hành xử văn minh là trình bày sự việc, nêu rõ yêu cầu của mình, nhưng với thái độ tôn trọng. Vì mục đích cuối cùng là được giải quyết vấn đề, chứ không phải hơn thua trên mạng.

Thứ hai, với KOL - những người đại diện, giới thiệu sản phẩm, họ tuy không chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng hàng hóa, nhưng có trách nhiệm liên đới trong vai trò là người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của công chúng.

“Một KOL chuyên nghiệp cần biết cách giải thích rõ vai trò của mình, đồng thời hướng dẫn người tiêu dùng cách phản ánh vấn đề đến nhãn hàng. Thậm chí, nếu có thể, chính KOL nên chủ động thông tin lại cho thương hiệu để họ kịp thời xử lý và theo dõi đến khi sự việc được giải quyết. Đó mới là biểu hiện của một người có trách nhiệm và chuyên nghiệp”, ông nhận định.

Thứ ba, về phía doanh nghiệp, chuyên gia cho rằng một nhãn hàng văn minh phải thể hiện sự lắng nghe với khách hàng, với các KOL, đại lý hay đối tác.
“Không phải lúc nào thương hiệu cũng phải chịu thiệt, nhưng nếu thấy điều gì đáng làm, thì nên làm để thể hiện sự tử tế. Bởi khách hàng không chỉ mua một lần trong đời”, ông ví dụ.

“Điều quan trọng là tất cả các bên, người tiêu dùng - KOL và doanh nghiệp nên đối xử với nhau bằng sự lắng nghe, tôn trọng và không hạ thấp người khác. Chỉ như vậy, chúng ta mới xây dựng được một môi trường kinh doanh lành mạnh và văn minh”, ông kết luận.

Ở thời đại mà mọi chuyện đều có thể “viral” trong vài phút, sự khôn khéo không nằm ở việc biện minh, mà ở cách hành xử bình tĩnh, tôn trọng và minh bạch. “Con dòi” có thể chỉ là sự cố nhỏ, nhưng “con ruồi trong thái độ” - sự vội vã, thiếu lắng nghe và đổ lỗi mới là thứ khiến niềm tin bay đi.

Trong thương mại hiện đại, người bán hàng thông minh không phải là người “nói hay”, mà là người ứng xử khôn khéo, trung thực và tử tế khi sự cố xảy ra. Đó mới là nền tảng bền vững của niềm tin, thứ mà không thuật toán hay chiến dịch quảng bá nào có thể thay thế.

Bài đăng trên: https://gocnhinmoi.vn/ung-xu-voi-nhung-con-doi-con-ruoi-trong-thoi-thuong-mai-so-74133