• :
  • :
  1. Trang chủ
  2. Truyền Thông
  3. Bài giảng
Thứ sáu, 26/02/2021 | 17:11
A- A A+ | Tăng tương phản Giảm tương phản

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ CON ĐƯỜNG CẠNH TRANH MỚI

Đã nói đến trải nghiệm của khách hàng, phải đặt trong tính tổng thể (holistic- Tư duy là phải mang tính tổng hợp). Trải nghiệm của khách hàng phải được trải đều từ lúc người ta biết đến mình đến lúc người ta dùng sản phẩm dịch vụ của mình hoặc thậm chí đến lúc rời bỏ mình, thì cũng phải rời bỏ một cách thoải mái.

Trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ lúc khách xem được quảng cáo về mình, đến lúc người ta cầm tận tay sản phẩm của mình, sử dụng chúng và ở lại, mua tiếp hay trả lại,... Đây là các điểm chạm – tất cả đều phải được chăm chút và phải mang lại khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Tôi nghĩ rằng mình có thể “đao to búa lớn” về rất nhiều thương hiệu lớn ở trên thế giới, nhưng mà mỗi lần vào Sài Gòn, tôi lại học được những bài học vô cùng sâu sắc về marketing, về truyền thông, về trải nghiệm khách hàng mà không cần phải đi xa để có thể nhìn thấy. Ví dụ, chị bán cháo nói: “Anh ơi, anh ngồi đây, hôm nay hơi đông một chút anh đợi em vài phút”. Một câu nói đơn giản nhưng làm khách hàng biết là mình không bị lãg quên. Một hàng bán trái cây dạo cũng được trang trí đầy màu sắc, trái cây được cắt sẵn ra rồi. Nhiều salon tóc cũng cho nhân viên thay đồng phục 2 lần 1 tuần để khách hàng thấy có sự đổi mới.

Một hàng bún Huế cũng lấy mô hình 5S của Nhật treo lên tường làm trang trí (ví dụ hàng bún Huế O Hồng ở Sài Gòn). Nhân viên nhã nhặn. Menu phong phú. Làm được 5 cái S kia thì khách hàng cũng cảm thấy đã có cảm tình rồi.

Ngay cả việc nhân viên nghiêng mình chào khách khi gặp khách rất tự nhiên ở Sài Gòn mà đi khắp các tỉnh khác rất khó gặp. Đấy cũng là một trải nghiệm khách hàng. Người ta phải xếp hàng lâu nhưng ở đấy có “eyes contact”- đơn giản là nhân viên có giao tiếp bằng mắt với khách, có sự quan tâm tới khách hàng.

Tôi nghĩ rằng khi chúng ta bỏ tiền ra làm thương hiệu, xây dựng các cơ sở vật chất, làm thương hiệu hoành tráng, có nhiều thông điệp hay, thuê những KOL hàng đầu, chạy trên những kênh thông tin tuyệt vời, trên bảng ghi rõ “Omotenashi” - ở đây chúng tôi phục vụ khách hàng tận tâm, nhưng khách hàng đến nơi ngồi không ai hỏi, khiến cho toàn bộ trải nghiệm bị bẻ gãy. Nói thì dễ, nhưng việc thay đổi đầu tiên phải xuất phát từ người chủ doanh nghiệp, không phải thuê một CMO hay một người chuyên về CRM thật giỏi để chăm sóc khách hàng thật giỏi, training nhuần nhuyễn cho tất cả nhân viên là xong. Nhân viên vẫn không muốn làm việc, khách đến không buồn chào!? Vì vậy, từ người chủ doanh nghiệp đến người quản lý cấp trung cho đến người gác cổng, đặc biệt là người bảo vệ (tôi nhấn mạnh vị trí này) phải trở thành đại sứ thương hiệu. Không có ai đào tạo bảo vệ cũng như những người quét dọn trong các tòa nhà thì hầu như trải nghiệm sẽ bị gãy.

(Trích đoạn thảo luận về Trải nghiệm khách hàng trong khuôn khổ VSM camp 2019 tại Tp Hồ Chí Minh, đã in trong cuốn chuyên khảo Miracle X).

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá
Click để đánh giá bài viết
Tin liên quan

Địa chỉ:

Điên thoại: - Email: