KHI HỌA TỪ MIỆNG MÀ RA, HÃY DÙNG “HEART” ĐỂ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

Dolce & Gabbana (D&G), Dior hay United Airlines đã nhận được một bài học “đắt giá” sau những vụ khủng hoảng truyền thông gây chấn động mà nguyên nhân của những lùm xùm này bắt nguồn từ chính lời nói của những nhân vật cốt cán trong thương hiệu.

Trong bài trả lời phỏng vấn của mình, ông Nguyễn Đình Thành - Chuyên gia Truyền thông Văn hóa đã chia sẻ rằng đa phần các cuộc khủng hoảng xảy ra bắt nguồn từ việc "ghét cái thái độ". Khủng hoảng có thể xảy ra ở tất cả các "điểm chạm" với khách hàng: một người trông xe mặt nặng mày nhẹ, một nhân viên phản ứng không phù hợp, một manager không đưa ra lời giải thích hợp lý, một chủ doanh nghiệp từ chối trả lời, một comment khiếm nhã, một bức thư nội bộ bị tiết lộ, một nỗ lực giải cứu ngây thơ… Và khủng hoảng bắt đầu.

Bất cứ một người làm PR/ Marketer nào cũng có thể xây dựng kế hoạch dự trù rủi ro nhưng trong thực tế, rủi ro không xảy ra theo bất cứ kịch bản có sẵn nào. Chính vì vậy, để xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng ta cần những doanh nghiệp hành xử như "con người".

Ngay sau đây, để tìm hiểu sâu hơn về cách ngăn ngừa và xử lý khủng hoảng truyền thông, Elite PR School xin giới thiệu mô hình phòng vệ mang tên HEART - mô hình dịch vụ trong kỷ nguyên 4.0. Mời bạn đọc xem kỹ theo từng ảnh 👇

Nguồn: CafeBiz.

KHI HỌA TỪ MIỆNG MÀ RA, HÃY DÙNG “HEART” ĐỂ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

Nguồn: CafeBiz.

Khủng hoảng từ miệng mà ra, đừng để thất bại chỉ vì thái độ

Năm 2018, Dolce & Gabbana (D&G) đã "tự lấy súng bắn vào chân mình", chọc giận một thị trường đóng góp tới 1/3 doanh thu cho các nhãn hàng xa xỉ, khởi đầu bằng một video quảng bá gây tranh cãi ngay trước thềm Show thời trang của thương hiệu này tại Thượng Hải.

Nhân vật chính trong video là một người mẫu Trung Quốc diện thiết kế mới sang trọng của D&G. Cô gái mang dáng vẻ hơi khờ khạo sử dụng đũa - một công cụ dùng bữa truyền thống của Trung Quốc và nhiều quốc gia Châu Á để trải nghiệm những món ăn Ý như mỳ spaghetti, pizza và bánh cannoli.

Video đó không phải điểm trigger vụ khủng hoảng của D&G, mà là câu trả lời từ tài khoản Instagram của người đồng sáng lập thương hiệu. Trong đoạn tin nhắn bị rò rỉ, Stefano Gabbana - Giám đốc sáng tạo D&G - cho rằng nếu người Trung Quốc cảm thấy có vấn đề với những video quảng bá trên thì đó là việc của họ. Ông còn dùng lời lẽ khiếm nhã để nói về đất nước tỷ dân và cho rằng không có họ thì thương hiệu của ông vẫn sống tốt.

Khi làn sóng tẩy chay từ cộng đồng Trung Quốc tăng cao, D&G cố gắng "sửa sai" bằng cách tuyên bố tài khoản Instagram của Gabbana bị hack.

Người hay gây khủng hoảng nhất là lãnh đạo, chức càng to thì nguy cơ càng lớn

Trước đó, John Galliano - Giám đốc Sáng tạo của Dior, một trong những thiên tài vĩ đại nhất về thời trang, một trong những người có thể đưa ra những ý tưởng huyền hoặc nhất để mê hoặc bao nhiêu người phụ nữ trên thế giới mua hàng của Dior đã gây scandal khi có những phát ngôn sặc mùi thân Hitler và bài Do Thái.

Sự cố nói trên đã gây ra một cuộc khủng hoảng buộc Dior phải xử lý bằng cách loại bỏ gốc rễ vấn đề - sa thải Giám đốc Sáng tạo đã cống hiến 15 năm, người được coi như bậc công thần hàng đầu làm nên lịch sử của hãng này.

"Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng là... đừng để nó xảy ra!", ông Nguyễn Đình Thành chia sẻ. Vậy hãy thử áp dụng mô hình “HEART” để ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông.

H - Human to Human: Tư duy và hành xử một cách nhân văn

Trong thời đại 4.0, dù Marketer và PR có trong tay kho dữ liệu khổng lồ, khủng hoảng vẫn xảy ra. Lý do là công nghệ không thay thế được yếu tố con người. Như ông Thành nói: “Thực phẩm chức năng không cho ta sức khỏe, máy móc hiện đại không biến ta thành bác sĩ, công nghệ tinh vi cũng không tạo nên một PR/Marketer giỏi. Chỉ có con người mới làm PR/Marketing được như con người.”

Điều cốt lõi là doanh nghiệp phải hành xử nhân văn. Xin được lấy ví dụ từ câu chuyện Thế giới Hải sản của doanh nhân Đinh Minh: "Hải sản đem bán sẽ có những con bơi lờ đờ, dù người chủ không gợi ý nhưng nếu ép doanh số nhân viên thì người nhân viên ấy, nhất là người Việt Nam rất sáng tạo, cũng sẽ bằng mọi cách bán những con không còn bơi khỏe cho khách hàng. Khi ấy, doanh nghiệp về lâu dài sẽ thiệt hại". Người chủ doanh nghiệp phải tử tế, trung thực. Khi chủ doanh nghiệp tử tế thì nhân viên mới tử tế.

Ông Thành cũng nhấn mạnh: đại sứ thương hiệu không chỉ là gương mặt quảng cáo, mà có thể là nhân viên giữ xe, bảo vệ hay lễ tân. Những chi tiết tưởng nhỏ như cách chào hỏi, sự chỉn chu trong ngoại hình đều góp phần định hình trải nghiệm khách hàng. Nếu không chú trọng, thương hiệu dễ bị “vụn gãy” ngay từ những điểm chạm nhỏ nhất.

Ảnh 4: Emotion: Cảm xúc

Thương hiệu khi thiết kế sản phẩm/dịch vụ, truyền thông… cần chạm đến cảm xúc khách hàng.

Ảnh 5: A- Appreation: Sự trân trọng

Thương hiệu cần trân trọng sự chọn lựa của khách hàng, nâng niu từng điểm chạm (touch-point) online đến offline.

Ảnh 6: R - Readiness: Tính sẵn sàng

Văn bản hoá và training các quy trình, đào tạo thường xuyên để đảm bảo cán bộ nhân viên từ trên xuống dưới thấu hiểu triết lý thương hiệu và khung khổ, cơ chế, quy trình làm việc của mình.

Ảnh 7: T- Talkability: Khiến mọi người nói về bạn

Hãy làm cho người ta nói về bạn. Hãy làm cho người ta ngạc nhiên kể cả từ toilet của bạn. Hãy khiến mọi thứ đẹp đến mức làm người ta phải nói về mình.

Lượt xem: 0