Là người có được sự quan tâm lớn từ cộng đồng, không ít Influencer từng gặp phải khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Việc xử lý scandal bằng cách im lặng là phương thức phổ biến của nhiều Influencer, song nó cũng cần được sử dụng một cách hợp lý.

Giống như một đám cháy bất ngờ bùng lên và lan rộng, scandal cũng có tốc độ lan truyền và phạm vi ảnh hưởng nghiêm trọng không kém bởi sự phát triển nhanh - mạnh của mạng xã hội (MXH). Đầu năm 2021, cộng đồng mạng Facebook, báo chí đã xôn xao trước hàng loạt scandal liên quan đến chuyện tình cảm cũng như vấn đề bản quyền âm nhạc của nam ca sĩ Sơn Tùng M-TP. Cách giải quyết của Sơn Tùng, như thường lệ, là tuyệt đối giữ im lặng. Tuy nhiên, lần này, giọng ca Chúng Ta Của Hiện Tại đã vấp phải nhiều phản ứng trái chiều. Không ít người cho rằng việc giữ im lặng của nam ca sĩ là thể hiện sự thiếu trách nhiệm với những người tin tưởng và ủng hộ anh.

“Im lặng là vàng” từ lâu đã trở thành một cách giải quyết scandal được cho là khôn ngoan bởi đôi khi “nói nhiều, nói dai, thành nói dại”. Nhưng liệu im lặng có hoàn toàn là một giải pháp tối ưu và an toàn? Khi nào Influencer nên giữ im lặng và khi nào cần lên tiếng?

Hãy cùng The Influencer gặp gỡ, lắng nghe chia sẻ của anh Nguyễn Đình Thành - Founder Elite PR School với nhiều năm kinh nghiệm làm và dạy Truyền thông - để tìm câu trả lời cho những thắc mắc trên!

Đứng ở góc độ một người làm trong ngành truyền thông, anh đánh giá giải pháp của Sơn Tùng M-TP trước những ồn ào đầu năm 2021 như thế nào?

Có một nguyên tắc trong ngành truyền thông là nếu điều bạn nói ra không hay hơn điều đang được người ta nói thì đừng nói ra. Công chúng không thực sự biết điều gì đã xảy ra, các bên đã thực sự thỏa thuận để giải quyết thế nào (họ đều là người trưởng thành và không thấy có bằng chứng về việc họ bị ép buộc hay hành động trong trạng thái không tỉnh táo). Thế nên đó là việc cá nhân của họ và họ có quyền riêng tư không công bố ra ngoài.

Thực tế, không chỉ riêng Sơn Tùng mà rất nhiều nghệ sĩ lớn - nhỏ đều thường chọn cách giữ im lặng trước khủng hoảng truyền thông. Theo anh, những lý do nào khiến họ thường đưa ra quyết định im lặng?

Có một số lý do mà Influencer chọn cách im lặng như sau:

• Thứ nhất là có nhiều điều không thể chứng minh nên nếu nói ra thì cũng không xử lý được.
• Thứ hai là sự chú ý của công chúng chỉ có hạn, không thể chú ý mãi đến một sự việc nên chờ thời gian trôi và sự chú ý giảm xuống cũng là một cách đối mặt với sự cố.
• Thứ ba là lên tiếng có thể trở thành mồi lửa cho một chu kỳ khủng hoảng mới.
• Thứ tư là lên tiếng lại nuôi dưỡng sự thù nghịch của anti fan. Người nổi tiếng thường có fan và anti fan.
• Thứ năm là câu chuyện quá nhỏ, không đáng chú ý.

Hãy nhớ rằng, cùng một "lỗi lầm" nhưng công chúng ở các lứa tuổi khác nhau, môi trường khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau. Cùng lỗi ngoại tình nhưng ở Mỹ là một điều khủng khiếp, trong mắt người dân Pháp, người ta không coi đó là một trọng tội. Mỗi trường hợp khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, cần cách xử lý khác nhau.

Anh đánh giá thế nào về cách xử lý khủng hoảng truyền thông này (giữ im lặng)? Theo anh, khi nào “im lặng là vàng” và khi nào Influencer cần lên tiếng?

Trong nhiều trường hợp, không phát ngôn lại là một chiến thuật xử lý sự cố hoặc khủng hoảng truyền thông. Nếu nói ra và có thể xử lý được vấn đề thì người ta mới nói. Ví dụ, trường hợp có tin đồn là giả thì người nổi tiếng có thể lên tiếng phủ nhận (chỉ khi mình chứng minh được và tuyệt đối đúng). Hãy nghĩ đến "vụ" oan sai của Thị Kính. Nếu Thị Kính nói với mọi người bà là nữ thì bi kịch đã không xảy ra.

Nếu không chắc chắn về sự thật, nếu nói không đúng sự thật thì không nên nói bởi sau này sẽ có người phát giác ra và khủng hoảng sẽ trầm trọng hơn. Trong thời đại số, khó có thể xóa được "vết chân số" (digital footprint) của bạn mỗi nơi bạn đi qua, mỗi việc bạn làm.

Trước các khủng hoảng truyền thông, một Influencer nên làm gì?

Hãy "khấn" câu "thần chú" này: Tất cả rồi sẽ qua. Điều này sẽ cho họ sự tỉnh táo, sáng suốt và bình tĩnh. Tránh xa các nguồn gây kích thích như bình luận của cộng đồng mạng, đặc biệt của anti fan. Hãy tìm một việc gì đó khiến mình tập trung và thư giãn như học chơi một một thể thao mới, một bộ môn mới, đọc một cuốn sách hay xem một bộ phim kinh điển. Nên nghe lời khuyên từ các chuyên gia. Nên xin lỗi khi mình thực sự mắc lỗi. Con người không ai là hoàn hảo, nên nếu có lỗi thì nên xin lỗi.

Anh có thể chia sẻ một số case Influencer xử lý khủng hoảng truyền thông một cách xác đáng?

Ông bà ta có câu đánh kẻ chạy đi không đánh kẻ chạy lại. Nếu mình sai, hoặc nếu việc thừa nhận mình sai giúp sự việc qua đi hoặc xoa dịu dư luận thì nên phát ngôn. Cựu tổng thống Mỹ Bill Clinton, tay golf huyền thoại Tiger Wood đã thừa nhận mình không chung thủy và nhận được sự cảm thông của công chúng.

Đàm Vĩnh Hưng cũng từng xin lỗi bằng lá thư 6 trang viết tay với những ngôn từ mang tính tôn giáo cao, sau hành động bốc đồng, không phù hợp với chuẩn mực ứng xử, với nhà sư, để nhận được sự thông cảm từ cộng đồng phật tử và các fan hâm mộ có cảm tình với đạo Phật.

Ca sĩ Hòa Minzy, diễn viên Cát Phượng cũng đã chủ động và kịp thời xin lỗi, nộp phạt khi lan truyền tin giả về dịch covid 19. Ca sĩ Phương Thanh cũng lên tiếng xin lỗi khi có phát ngôn gây hiểu lầm về người dân Quảng Ngãi.

Người nổi tiếng nên xây dựng, bảo vệ và phát triển hình ảnh một cách có chiến lược và bài bản. Hãy làm cho cái HIỆU của mình ĐƯỢC thương, như cách chúng tôi thường nói ở Elite PR School. Hãy dùng PR tử tế (PR trắng) tức là mang lại giá trị thực sự cho xã hội. Chân thành, chủ động, minh bạch, nhân văn, kịp thời, tôn trọng, là 6 từ khóa không chỉ giúp làm thương hiệu tốt mà còn giúp đối mặt hiệu quả với sự cố và khủng hoảng truyền thông.

PR trắng gây hiệu ứng lan tỏa vòng tròn như viên đá ném xuống nước,

PR đen gây hiệu ứng boomerang, nó sẽ đập vào danh tiếng của chính chủ thể ấy.

PR trắng và đen có thể dùng hiệu ứng sốc nhưng kết quả lại khác nhau. PR trắng mang lại sự hữu ích cho đối tượng công chúng mục tiêu nên được tôn trọng. PR đen có thể thu hút sự chú ý của công chúng bằng sự lừa gạt hoặc thổi phồng sự việc một cách lố bịch, các chiêu trò “lộ hàng”, những động tác hay những phát ngôn lố bịch, huênh hoang quá đáng, nói dối... Tuy nhiên, sau đó, công chúng sẽ nhận ra và lãng quên nhanh chóng vì trên thực tế nội dung đó không hay, không thiết thực, không có ích với họ. Sự nổi tiếng có được từ việc PR đen có thể đến nhanh và mạnh mẽ nhưng sẽ sớm lụi tàn. Tất cả những gì còn lại sau cách thức truyền thông này là những danh tiếng xấu. Mà nói như các cụ, tiếng lành đồn xa nhưng tiếng dữ đồn ba ngày đường - tiếng xấu không chỉ lan xa mà còn ở lại lâu trong tâm trí của công chúng.

The Influencer cảm ơn anh Thành vì những chia sẻ thú vị và thẳng thắn từ anh! Chúc anh luôn nhiều sức khoẻ và thành công!