MỐI TÌNH TAY BA CỦA TRUYỀN THÔNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ

Về bản chất hoạt động truyền thông chính là việc thiết lập mối quan hệ hiểu biết tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau giữa một bên là nhãn hàng và bên kia là khách hàng, đây là một mối quan hệ 2 chiều tích cực. Trong thời đại số mối quan hệ này rất có thể trở nên phức tạp chỉ sau một nháy mắt nếu như nhãn hàng mắc sai lầm và có “người thứ 3” lập tức xuất hiện. Chuyện tưởng như chỉ của 2 người lập tức được đưa lên truyền thông (báo chí, mạng xã hội, truyền miệng). Chuyện này giống như lôi cái giường ngủ ra đặt giữa ngã tư đường cho bà con bàn tán.

Một nhân viên lễ tân trả lời thiếu lễ độ có thể trở thành tâm điểm của một cuộc tranh cãi lớn trên một không gian mạng xã hội dường như chẳng có liên quan gì đến 2 nhân vật trong câu chuyện.

Một khách hàng không hài lòng có thể đưa chuyện của mình lên Facebook và ngay lập tức có hàng chục “‘nhà tư vấn” đưa ra các ý kiến, hàng chục luật sư mạng có thể tham vấn, hàng chục hacker mũ trắng sẵn sàng giúp đánh gục “kẻ thủ ác” mà không phải suy tính nhiều.

Vụ việc của một nhãn hàng trà sữa đã “cầm nhầm” thiết kế của một họa sĩ mà không có sự đồng ý của anh này cũng như của công ty chủ sở hữu của mẫu thiết kế này đã tạo nên một sự cố truyền thông ngay trong những ngày đầu năm. Trong trường hợp này thì chuyện giữa nhãn hàng và khách hàng đã bị người thứ 3 xen vào đó chính là họa sĩ. Câu chuyện giữa nhãn hàng và người họa sĩ lại bị người thứ 3 xen vào là công ty giữ quyền khai thác quyền thương mại của tác phẩm này. Câu chuyện giữa nhãn hàng và người thứ 3 của người thứ 3 này lại được đưa lên mạng và được một bên thứ 3 nữa xen vào là báo chí, là khách hàng, là người đọc, người xem trên mạng, là các cơ quan quản lý.

Như vậy có thể thấy làm truyền thông trong thời đại số giống như đi trên băng mỏng. Chỉ một cái tặc lưỡi “không sao đâu mà” có thể gây ra một đám cháy với thương hiệu. Chỉ một cái “ôi giời người khác làm cũng có sao đâu”, cũng có thể gây ra một đám cháy.

Đừng bao giờ để mà sự cố xảy ra mà không học được gì!

Đây là dịp để rà soát lại quy trình phê duyệt, triển khai và giám sát một chiến dịch truyền thông, từ khâu thiết kế đến khâu sản xuất, phân phối.

Về mặt văn hóa doanh nghiệp, đây là dịp để kiểm nghiệm xem các giá trị cốt lõi có được hiểu đúng làm đúng hay không đặc biệt trong những tình huống khủng hoảng. Tôi cho rằng việc đại diện của thương hiệu cúi đầu xin lỗi là sự thể hiện rõ nét của văn hóa trung thực của công ty này (nếu trong sổ tay văn hóa của họ có điều đó). Đây cũng là một ví dụ tốt để chứng minh cho nhân viên thấy khi các giá trị cốt lõi bị bỏ qua thì khủng hoảng có thể xảy ra như thế nào. Câu chuyện này cũng có thể trở thành một phần trong lịch sử của doanh nghiệp thậm chí là một giai thoại.

Về truyền thông nội bộ: Đây là một cơ hội truyền thông là một ví dụ sống động để minh họa cho các giá trị cốt lõi trong doanh nghiệp.

Về mặt phát triển lãnh đạo: đây là phép thử bản lĩnh của người đứng đầu doanh nghiệp, dám nhận sai khi mắc lỗi. Dám hành động cương quyết (hủy sản phẩm vi phạm) khi cần thiết.

Về mặt truyền thông đối ngoại: đây cũng là dịp để doanh nghiệp là soát lại quan hệ báo chí của mình: bao nhiêu người đã tin tưởng mình, bao nhiêu người đã cảnh báo mình, bao nhiêu người đã bảo vệ mình (không phải theo kiểu ngậm miệng ăn tiền nhé!).

Nếu là bạn, nếu mà doanh nghiệp bạn đã mắc lỗi tương tự thì bạn sẽ làm gì và sẽ rút ra những bài học nào?

(suy ngẫm khi updated Giáo trình nghệ thuật truyền thông thương hiệu số 41 của Elite PR vào 15 tháng ba này).